Stufe 1 (Help/Service Desk)
Mitarbeiter, denen die Selbsthilfe oder die automatisierten Optionen nicht ausreichen, finden im Support der Stufe 1 eine erste Kontaktstelle für einfache oder bekannte Probleme sowie Serviceanfragen. In der Regel übernimmt diese Supportstufe Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die anfängliche Fehlerbehebung und die Behebung häufig auftretender Probleme. Benutzer wenden sich an den Help Desk oder Service Desk, wenn sie schnelle Hilfe und Anleitung benötigen, um einfache technische Herausforderungen zu bewältigen.

Stufe 2 (technischer Support)
Nicht jede Support-Anfrage ist so einfach zu lösen. Deshalb bietet der Support der Stufe 2 umfassenderes und spezialisiertes Wissen zu bestimmten Produkten oder Services. Diese Stufe kommt ins Spiel, wenn Probleme ein tieferes Verständnis und Fachwissen in einem bestimmten Technologiebereich erfordern. Sie umfasst die Bearbeitung komplexer technischer Probleme, die Behebung von Software- oder Hardwareproblemen und die Konfiguration von Systemen, um bestimmte Anforderungen zu erfüllen.

Stufe 3 (Produkt- und Servicesupport durch Experten) Der Support der Stufe 3 ist die höchste Ebene für technisches Know-how innerhalb eines Unternehmens. In der IT-Abteilung stehen hochqualifizierte Produkt- und Servicespezialisten zur Verfügung, die einspringen, wenn Incidents höchste Kompetenz erfordern oder wenn der technische Support ein Problem nicht zufriedenstellend lösen kann. Diese Experten sind hervorragend in der Diagnose und Lösung komplexer technischer Herausforderungen, insbesondere im Zusammenhang mit kritischen Systemen, erweiterten Konfigurationen oder komplexen Hardware- und Softwareproblemen.

Stufe 4 (ausgelagerter oder Managed Support)
Wenn niemand im Unternehmen das Problem lösen kann, ist möglicherweise Hilfe von außen erforderlich. Der Support der Stufe 4 umfasst die Einbindung externer Stellen, wie z. B. Lieferanten und Geschäftspartner, die unabhängig vom Unternehmen unter Vertrag genommen werden. Diese Stufe wird in der Regel am seltensten genutzt, kann aber erforderlich sein, wenn alle internen Optionen ausgeschöpft sind. Sie umfasst anbieterspezifische Lösungen, Drittanbieterintegrationen und erweiterte Consulting-Services und wird zur Bewältigung komplexer, nicht standardmäßiger Szenarien herangezogen.